9 Dicas > Empresa x Cliente

#  Aplicando algumas dessas 9 técnicas vc trará alguns resultados imediatos  que impulsionaram a sua imagem e da sua empresa para o topo.

1- Seja um Parceiro em vez de um Vendedor

A velha história do vendedor que impinge um produto já cansa e as reações não se fazem esperar. Quem tem paciência para ouvir alguém que está desejoso de lhe vender algo?
Ninguém! Muitos menos nos dias de hoje, onde já muitas empresas utilizam técnicas e Marketing Multi-Canal para contactar os seus clientes em várias frentes; sms, telefone, e-mail, correio, etc.
Marque a diferença, mostrando de imediato, que não está ali para vender nada à força, pelo contrário, saiba identificar os sinais da conversa e desenvolva a conversa nesse sentido. Imagine uma conversa de café entre amigos, mas num contexto formal.

2 – Seja Flexível e não um tolo...

Os seus produtos adequam-se às necessidades dos seus clientes? Estão atualizados? Não se esqueça que, por vezes, temos tendência para criar os produtos ou serviços e não lhes “mexer” mais. Já lá vão os tempos em que era assim. Agora, é necessário estar permanentemente atento ao mercado, concorrência, tendências, etc. Muitas vezes é possível com alguma prospecção descobrir inovações, pequenas até, que podem fazer a diferença. Esteja atento!

3 – Saiba ouvir (peça feedback)

Como se costuma dizer, “saber ouvir é uma virtude”.
É cada vez mais verdade. Saber ouvir o que o seu cliente tem a dizer dos seus produtos e empresa é uma mais-valia, que pode ser determinante. Mentalize-se de uma coisa: As opiniões dos seus clientes valem ouro! Não, não é um exagero.
Através delas, você facilmente identifica problemas, aspectos a melhorar, falhas, que a maior parte das vezes nem requerem muito para agilizar processos ou melhorar o desempenho de algo que não está optimizado, e, com isso, consegue resolver situações antes destas se tornarem problemas.
 

4 – Mantenha contato

Mantenha-se em contacto com os seus clientes para evitar que se esqueçam de si, e se possível, que lhe reconheçam valor.
Com isto não quero dizer que deve estar constantemente a chatear os seus clientes, pelo contrário, contate-os apenas se tiver algo de valor a transmitir. Se não tiver, não diga nada. Esta prática facilmente se adapta a qualquer negócio. Ex: se você tiver uma empresa de Contabilidade, pode mandar periodicamente aos seus clientes, dicas para poupar nos impostos.

5 – Trate as reclamações com prioridade máxima

Acha que uma reclamação é uma situação negativa?
Não, claro que não. Uma reclamação é uma excelente oportunidade de se aproximar do seu cliente, ouvi-lo e resolver-lhe o problema. O que é que ganha com isto? Muito! Mostra aos seus clientes que se importa, mostra capacidade e empenho em resolver problemas, e, se for bem gerida, a situação gera muitas vezes uma aproximação valiosa entre o fornecedor e o cliente.
 

6 – Seja um “Solucionador” de problemas...

Seja pró-ativo!
Tente identificar as necessidades dos seus clientes e apresente-lhes soluções. A pro-actividade é uma característica muito poderosa, quando bem utilizada. Imagine que vendeu recentemente um carro ao seu cliente, portanto ele não precisará de um carro tão cedo. No entanto, pode contatá-lo e questioná-lo se ele está satisfeito com a oficina que utiliza, ou com o seguro da viatura, ou qualquer outro assunto que poderá ser do interesse do seu cliente. Já viu algum stand fazer isto? Eu não… a não ser para me venderem outro carro!
 

7- Adicione valor R$

Se um dia for comprar estores para a sua casa e encontrar 2 lojas, uma ao lado da outra. Dentro da loja A, você só vê vários tipos de estores e uma bancada com um caixa registadora. Na loja B, vê a mesma coisa e mais uns folhetos informativos, onde explica quais os tipos de estore indicado para cada situação, como se montam os estores e cuidados a ter. Em que loja é que acha que ficaria mais tempo? B, claro! Ora estando mais tempo nessa a loja, a probabilidade de comprar lá seria exponencialmente superior à da loja A. Porquê? Porque a loja B implementou uma forma de acrescentar valor – conhecimento valioso – aos seus clientes.
 

8 – Mime um pouquinho os seus clientes ...

Quem não gosta de um mimo de vez em quando?
Todos gostamos, uns mais que outros, de ser mimados. Os seus clientes também!
Já reparou com numa feira ou exposição, as tendas que têm algo para dar aos visitantes têm sempre muitas pessoas à volta delas? Este factor tem 2 vantagens imediatas: 1 – há mais pessoas a verem os produtos e serviços que essa tenda está a promover; 2 – as outras pessoas, ao verem que aquela tenda tem um fluxo grande de pessoas, irão sentir curiosidade de ver o que é, e, juntam-se às que já lá estão, fazendo com que ainda mais pessoas vejam os produtos que estão a ser promovidos, a marca da empresa, etc.
Muitas vezes, um pequeno “mimo” pode fazer a diferença. Pense nisso.

9 – Cumpra os Prazos e Compromissos que assume !

Não falhe aos compromissos que assume com os seus clientes! Eles irão sentir-se negligenciados e pensarão que você não lhes dá a importância que eles acham que merecem. (e que merecem!)
Se porventura tiver agendado um compromisso, e por algum motivo não puder cumpri-lo, contacte o seu cliente e avise-o desse facto. Você também é cliente de outros, e certamente também não gostaria que lhe fizessem algo semelhante.

Destaque-se !

Olá ....

Pessoal falando serio numa economia cada vez mais competitiva, torna-se cada vez mais importante ser capaz de fidelizar os seus clientes, porque eles são o motivo (mais influente) do seu sucesso ou insucesso.
Você e sua empresa podem até ter os produtos ou serviços com preços mais baixos que a concorrência, mas se vc  não souber cuidar dos seus clientes está condenado a falhar a curto/médio prazo.

Considere os seguintes fatos:

- Vários estudos revelam que, adquirir um cliente novo, custa em média, 5 vezes mais que fidelizar um cliente atual.

- Cuide de seu cliente pois existe uma métrica que, não sendo nova, merece agora mais atenção: o Future Customer Value.

( Valor do Cliente futuro) >>  Hoje, um cliente pode valer 30, amanhã pode valer 3.000, ou mais.

- Um cliente satisfeito recomenda-o aos seus conhecimentos, enquanto que um cliente insatisfeito, não só deixa de ser seu cliente, como passa uma mensagem negativa sobre a sua empresa, o que faz com que perca outros tantos possíveis clientes. Agora ainda mais importante, pois vivemos a era da Web em que são os utilizadores que geram os conteúdos para os outros utilizadores.

- a maior parte das empresas, só se preocupam em adquirir o cliente, relegando para último lugar nas suas prioridades, o serviço prestado no período “pós-venda”.

Então zele por sua Clientela e destaque-se da demais concorrência e melhore a sua reputação! ;)

Judia Ruiva*

Qualidade: Prática se opõe à Teoria

Olá ...

Bem galera hj o post será para todos aqueles que têm, administram ou  pensam em ter uma empresa... 

 

Talvez você já ouviu de alguém influente na sua empresa a seguinte frase: “antes de rejeitar um produto, avalie as consequências desta ação e considere o impacto financeiro que isso pode causar no faturamento da cia”.

Ora, se o produto não atende as especificações dimensionais, funcionais ou as de atributos, ou mesmo sobrepondo-se às normas legais, por que avaliar o impacto financeiro que a rejeição causaria com o não atendimento de uma determinada ordem de produção?

Entendo que o cumprimento das normas de qualidade estabelecidas são soberanas e não devem ser deflagradas por interesses exclusivamente financeiros. Incluo neste contexto os gastos com capacitação profissional, consultoria, material instrutivo e promocional, certificações ISO, sistemas de gestão integrados, laboratórios de controle de qualidade e confecção de faixas e cartazes – que normalmente são distribuídos na empresa.

É certo que você já se deparou com este tipo de material afixado em pontos estratégicos nas dependências de uma corporação: “Alcançamos a certificação ISO – Semana dos 5S – Semana Kaizen – TPM”. Isso não é exclusividade de uma única empresa ou de um determinado segmento de negócios.

Mas, os profissionais da qualidade, que deveriam zelar pela imagem do produto, desmantelam tudo que foi e esta sendo construído em termos de processos de qualidade e, em geral, as empresas não tratam deste assunto claramente e preferem deixá-lo em estado informal, como se não existisse este tipo de situação.

Neste nevoeiro de intenções, encontramos as decisões técnicas, administrativas, políticas e as de baixo nível, que são as decisões interesseiras.

Como podemos acabar com isso? A questão é complicada, mas podemos tratar do assunto às claras, sem medo de expor nosso ponto de vista abalizado em questões técnicas.

Como prática, podemos seguir o conceito exposto na figura abaixo, com o intuito de inibir solicitações que possam estar na contramão do que se tem estabelecido como procedimento de conduta para produtos não conforme.

Esta regra visa coibir situações que coloquem em risco a imagem do produto e da empresa perante a opinião dos consumidores e de seus funcionários.

 

Desvios de qualidade podem e devem ser aprovados com restrições, quando não interferem na funcionalidade do produto, na estética e, principalmente, não conduzem riscos à integridade física e intelectual do consumidor, mas deverão estar em consonância com as exigências regulatórias. Os desvios aprovados com restrições são perceptíveis somente na avaliação de um técnico especializado, que na maioria das vezes utiliza mecanismo de contraprova como: amostra padrão, equipamentos para análise, especificação técnica, testes funcionais, analítico, físico e químico.

Podemos nos apoiar em estatísticas que nos mostram as quantas andam a percepção dos consumidores em relação à qualidade dos produtos ou serviços que comercializamos.

Observe o departamento de call center. Se o índice de reclamação relacionado com problemas de qualidade for superior a 20% das chamadas atendidas, isso indica que seu sistema ou política da qualidade necessita ser revista.

Figura 1 – Sinal de Alerta para tomada de Ações – Captura SAC

É necessário que se tenha indicadores detalhados que demonstram o índice de insatisfação dos consumidores, monitorados por gráficos que mensuram os motivos das reclamações através da estratificação de dados. A estratificação de dados ajuda no direcionamento das ações corretivas que devem ser providenciadas sistematicamente.

Figura 2 – Exemplo de estratificação de dados extraídos do relatório do SAC

Recomendo identificar no mínino dois tipos de monitoramento:

• Qualidade do serviço (representada pela barra marrom na fig. 2)
• • Entregar dentro do prazo;
  • Entregar o produto solicitado;
  • Entregar na quantidade solicitada;
  • Entregar sem avarias na embalagem e no produto;
  • Atendimento pós venda.

• Qualidade do produto e percepção sensorial (representada pelas barras vermelha e azul na fig. 2)
• • Atender a finalidade proposta;
  • Atender totalmente a funcionalidade proposta;
  • Atender a durabilidade proposta.
  •  

Os problemas de qualidade podem estar relacionados com a percepção do usuário, que é sensorial, ou podem estar relacionadas com defeitos de fabricação. Os defeitos de fabricação normalmente estão relacionados com problemas de:

A)     Projeto;

B)     Processo;

C)     Maquinário;

D)     Fornecedores;

E)      Falta de controles.

Recall anunciados é outro indicador que sinaliza o nível de qualidade dos produtos comercializados, embora esta prática seja mais utilizada nas montadoras de veículos, muitas empresas de outros segmentos abominam este método, por motivos óbvios.

Entretanto, não podemos deixar de considerar este cenário, que envolve um mundo de complexidade para determinar o motivo de tanta falta de qualidade.

Entre os temas relacionados abaixo, 70% dos recalls estão relacionados com:

Projeto (falha de engenharia);

Erro de montagem;

Problemas em peças de fornecedores;

Falhas em estimativas de vendas;

Logística operacional;

Falta e/ou falhas de controle.

Sendo assim, se no atendimento as vendas forem mais importante que a qualidade de um produto, estaremos desrespeitando descaradamente a plena satisfação dos consumidores e sem dúvidas, colocamos em risco a continuidade da corporação.

Então prestem bem atenção nos detalhes galera ;)

Por: Rafael Travaglioni  ( Consultor da V2 Consulting )    e    Postado por > Judia Ruiva*

Cinco dicas para aumentar a clientela

 

Em um mundo perfeito, você teria dinheiro sobrando para investir em estratégias de marketing para conseguir novos clientes e aumentar as vendas de sua empresa. Mas a realidade é que a maior parte dos micro e pequenos empresários tem muito mais ideias na cabeça do que recursos para executá-las. Entretanto, para conquistar novos clientes você precisa ter um plano, que pode incluir desde ligações telefônicas até o uso de técnicas de otimização da busca pelo site de sua empresa na internet.

Um artigo  no portal sobre empreendedorismo Inc.com traz boas dicas de como fazer uma pesquisa informal de mercado e aumentar o movimento usando algumas estratégias simples, como conhecer bem do que sua clientela precisa ou oferecer novos produtos e serviços para clientes já existentes.

Cinco dicas

1- Identifique o seu público-alvo
Antes de pensar em aumentar o número de clientes, você precisa saber quem são eles, o que você lhes oferece em matéria de atendimento e o que a concorrência está oferecendo, a fim de detectar possíveis brechas no mercado para um novo serviço ou produto. Isso é uma pesquisa de mercado simplificada. Para atrair clientes novos, é preciso saber ouvi-los e identificar suas necessidades. Sempre haverá problemas esperando pelas soluções que você pode vir a oferecer.

2-Descubra como são seus clientes
Para desenvolver um plano de marketing que atraia novos clientes, você precisa primeiro estar ciente de como são os que você já tem. Quais são as suas características demográficas? Qual a faixa etária? E a renda? Isso significa que é importante dedicar algum tempo levantando esses dados. Isso pode ser feito com a ajuda de um simples questionário que os clientes podem preencher, pessoalmente ou pela internet, por exemplo. Essas informações podem ser úteis porque alguns produtos ou serviços são mais atraentes para um certo tipo de público do que para outros.

3- Defina qual o mercado para seu produto ou serviço
Com as informações que você tem sobre seus clientes, você pode desenvolver um perfil de público-alvo para seu negócio, que deve ser mais abrangente e explorar setores do mercado além dos que já estavam sendo considerados. Por exemplo, a decisão de compra de seu produto ou serviço pode não estar inteiramente nas mãos do cliente com quem você está lidando diretamente no ponto comercial (marido ou filhos, por exemplo), o que significa que você deve pensar nesta terceira e importante pessoa para a transação. É preciso enviar a mensagem certa ao público certo.

4- Como ampliar as vendas
Ao lado das ferramentas da tecnologia moderna,  algumas técnicas de venda tradicionais ainda são válidas. Nem todo telemarketing é feito de um call center. Selecionar clientes em potencial através de contatos de terceiros, ou artigos em revistas e jornais, e ligar diretamente para eles, é uma dessas técnicas. Outra delas é networking, na internet ou fora dela. Também é importante investir, por pouco que seja, em propaganda. Se você depende de vendedores, assegure-se de que eles recebam o melhor treinamento possível.

5- Venda mais para os clientes que você já tem
Ainda é mais fácil vender algo mais para um cliente que já é seu do que conquistar um novo. Eles já confiam em você, e isso é um grande trunfo para o aumento das vendas. Algumas técnicas podem ajudar, como fazer “pacotes” de vários produtos e serviços por preços especiais, adotar um sistema de premiação dos clientes, como cartões que acumulam pontos e dão direito a um produto ou desconto, ou oferecer amostras grátis.