Qualidade: Prática se opõe à Teoria

Olá ...

Bem galera hj o post será para todos aqueles que têm, administram ou  pensam em ter uma empresa... 

 

Talvez você já ouviu de alguém influente na sua empresa a seguinte frase: “antes de rejeitar um produto, avalie as consequências desta ação e considere o impacto financeiro que isso pode causar no faturamento da cia”.

Ora, se o produto não atende as especificações dimensionais, funcionais ou as de atributos, ou mesmo sobrepondo-se às normas legais, por que avaliar o impacto financeiro que a rejeição causaria com o não atendimento de uma determinada ordem de produção?

Entendo que o cumprimento das normas de qualidade estabelecidas são soberanas e não devem ser deflagradas por interesses exclusivamente financeiros. Incluo neste contexto os gastos com capacitação profissional, consultoria, material instrutivo e promocional, certificações ISO, sistemas de gestão integrados, laboratórios de controle de qualidade e confecção de faixas e cartazes – que normalmente são distribuídos na empresa.

É certo que você já se deparou com este tipo de material afixado em pontos estratégicos nas dependências de uma corporação: “Alcançamos a certificação ISO – Semana dos 5S – Semana Kaizen – TPM”. Isso não é exclusividade de uma única empresa ou de um determinado segmento de negócios.

Mas, os profissionais da qualidade, que deveriam zelar pela imagem do produto, desmantelam tudo que foi e esta sendo construído em termos de processos de qualidade e, em geral, as empresas não tratam deste assunto claramente e preferem deixá-lo em estado informal, como se não existisse este tipo de situação.

Neste nevoeiro de intenções, encontramos as decisões técnicas, administrativas, políticas e as de baixo nível, que são as decisões interesseiras.

Como podemos acabar com isso? A questão é complicada, mas podemos tratar do assunto às claras, sem medo de expor nosso ponto de vista abalizado em questões técnicas.

Como prática, podemos seguir o conceito exposto na figura abaixo, com o intuito de inibir solicitações que possam estar na contramão do que se tem estabelecido como procedimento de conduta para produtos não conforme.

Esta regra visa coibir situações que coloquem em risco a imagem do produto e da empresa perante a opinião dos consumidores e de seus funcionários.

 

Desvios de qualidade podem e devem ser aprovados com restrições, quando não interferem na funcionalidade do produto, na estética e, principalmente, não conduzem riscos à integridade física e intelectual do consumidor, mas deverão estar em consonância com as exigências regulatórias. Os desvios aprovados com restrições são perceptíveis somente na avaliação de um técnico especializado, que na maioria das vezes utiliza mecanismo de contraprova como: amostra padrão, equipamentos para análise, especificação técnica, testes funcionais, analítico, físico e químico.

Podemos nos apoiar em estatísticas que nos mostram as quantas andam a percepção dos consumidores em relação à qualidade dos produtos ou serviços que comercializamos.

Observe o departamento de call center. Se o índice de reclamação relacionado com problemas de qualidade for superior a 20% das chamadas atendidas, isso indica que seu sistema ou política da qualidade necessita ser revista.

Figura 1 – Sinal de Alerta para tomada de Ações – Captura SAC

É necessário que se tenha indicadores detalhados que demonstram o índice de insatisfação dos consumidores, monitorados por gráficos que mensuram os motivos das reclamações através da estratificação de dados. A estratificação de dados ajuda no direcionamento das ações corretivas que devem ser providenciadas sistematicamente.

Figura 2 – Exemplo de estratificação de dados extraídos do relatório do SAC

Recomendo identificar no mínino dois tipos de monitoramento:

• Qualidade do serviço (representada pela barra marrom na fig. 2)
• • Entregar dentro do prazo;
  • Entregar o produto solicitado;
  • Entregar na quantidade solicitada;
  • Entregar sem avarias na embalagem e no produto;
  • Atendimento pós venda.

• Qualidade do produto e percepção sensorial (representada pelas barras vermelha e azul na fig. 2)
• • Atender a finalidade proposta;
  • Atender totalmente a funcionalidade proposta;
  • Atender a durabilidade proposta.
  •  

Os problemas de qualidade podem estar relacionados com a percepção do usuário, que é sensorial, ou podem estar relacionadas com defeitos de fabricação. Os defeitos de fabricação normalmente estão relacionados com problemas de:

A)     Projeto;

B)     Processo;

C)     Maquinário;

D)     Fornecedores;

E)      Falta de controles.

Recall anunciados é outro indicador que sinaliza o nível de qualidade dos produtos comercializados, embora esta prática seja mais utilizada nas montadoras de veículos, muitas empresas de outros segmentos abominam este método, por motivos óbvios.

Entretanto, não podemos deixar de considerar este cenário, que envolve um mundo de complexidade para determinar o motivo de tanta falta de qualidade.

Entre os temas relacionados abaixo, 70% dos recalls estão relacionados com:

Projeto (falha de engenharia);

Erro de montagem;

Problemas em peças de fornecedores;

Falhas em estimativas de vendas;

Logística operacional;

Falta e/ou falhas de controle.

Sendo assim, se no atendimento as vendas forem mais importante que a qualidade de um produto, estaremos desrespeitando descaradamente a plena satisfação dos consumidores e sem dúvidas, colocamos em risco a continuidade da corporação.

Então prestem bem atenção nos detalhes galera ;)

Por: Rafael Travaglioni  ( Consultor da V2 Consulting )    e    Postado por > Judia Ruiva*